上海山海酒店人力资源管理研究论文

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3.0 朱铭铭 2024-09-20 13 4 192.02KB 42 页 100积分

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上海山海酒店人力资源管理研究

摘要

我国酒店业，虽然经历了多年的发展，在“硬件”设施建设上取得了长足

进步，但规模较小，实践经验和知识积累不足，自身能力无法与市场需求相匹

配，核心竞争力缺乏等一系列问题使得我国酒店企业与国际酒店集团在市场业

绩上存在巨大差距，在市场竞争和人才竞争中处于弱势地位。所以，人力资源

管理是酒店提高自身竞争能力的一个关键因素，本课题在研究的过程中采用了

理论与实践相结合的方法。综合运用人力资源管理的理论，对人力资源管理的

原理和方法进行了研究，并联系企业实际进行了分析。本文还采用了定量与定

性相结合的方法。定性的研究酒店人力资源管理的理论，剖析酒店人力资源的

特殊性，分析酒店人力资源管理的主要特征，进而对酒店人力资源管理进行目

标分析。

本文围绕上海山海酒店的人力资源状况进行研究。首先介绍了本文的选题

背景和意义以及研究思路，其次阐明人力资源管理的相关理论，在此基础上，

对山海酒店人力资源的现状进行了实证研究，分析了酒店人力资源总量、人力

结构等问题，并指出酒店在人力资源开发与利用方面存在的问题与困难，分析

后认为人力资源管理组织存在缺陷，缺乏现代管理要求的招聘选拔制度，高素

质人才极度缺乏，在吸引和留住人才方面缺乏有效的措施，激励形式单一，管

理绩效有待加强，柔性管理不足是目前山海酒店人力资源管理存在的问题的原

因，最后提出了人力资源管理目标这一理念，并指出了一系列对策与措施，那

就是完善人力资源招聘和选拔机制，加大对员工的培训，实施人才战略来落实

人才，完善酒店激励机制，提高酒店员工的自身素质，建设以人为本的酒店管

理文化。

关键词：酒店；激励机制；人力资源管理；以人为本

- I -

Study of Shanghai Shan Hai Hotel Human Resource

Management

Abstract

China's hotel industry, has withstood the years of development, in the

"hardware" construction has made considerable progress, but a smaller scale, lack of

practical experience and knowledge, its capacity can not match market demand, the

lack of such a core competence range of issues makes our hotel the international

hotel group corporate performance in the market that there are enormous gaps in the

market competition and talent competition in a weak position. Thus, human

resources management in the hotels improve their own competitiveness as a key

factor in the study of this subject in the course of using the combination of theory

and practice methods. Integrated use of human resource management theory, human

resources management principles and methods were studied and analyzed the real-

owned enterprises. This article also uses the combination of quantitative and

qualitative methods. Qualitative research hotel human resources management theory,

human resources analysis of the particularity of the hotel, the hotel human resources

management of the main features of the hotel and then target analysis of human

resources management.

This paper focuses on mountain and sea hotel Shanghai to study the conditions

of human resources. This article first introduces the research background and

significance of research ideas, followed by human resource management to clarify

the related theories on this basis, on the mountain and ocean current situation of the

hotel human resources empirical research, analysis of the total hotel human

resources, human structure so on, and pointed out that the hotel in human resources

development and utilization of existing problems and difficulties, the analysis that

human resource management organization is flawed, the lack of modern governance

of recruitment principle, high quality personnel is extremely lacking in attracting and

retaining talent lack of effective measures to encourage the form of a single,

management performance be enhanced, flexible management is the lack of mountain

and sea hotel human resources management problems and in the end put forward the

idea of human resources management objectives, and pointed out a series of

countermeasures that improve the human resources recruitment and selection

- II -

mechanisms, and increase employee training, implementation of talent strategies to

implement human resources, improve the incentive mechanism the hotel, the hotel

staff to improve their own quality, building people-oriented hotel management

culture.

Keywords: hotel; incentive mechanism; human resources management; people-

oriented

- III -

　　　　　　　　
目录
摘要.....................................................I
Abstract................................................II
第一章 绪论..............................................1
1 研究背景............................................................................................................................1
2 国内外酒店人力资源管理研究现状.................................................................................2
2.1 国外人力资源管理的研究....................................................................................2
2.2 国内人力资源管理的研究....................................................................................3
3 课题研究内容和全文章节安排.........................................................................................5
4 论文的技术路线.................................................................................................................6
第二章 酒店人力资源管理现状..............................7
1 酒店人力资源管理相关概念.............................................................................................7
1.1 人力资源管理作用................................................................................................7
1.2 酒店人力资源管理的概念....................................................................................7
2 酒店人力资源管理体系构成............................................................................................7
2.2 招聘选拔................................................................................................................8
2.3 绩效管理................................................................................................................8
2.4 薪酬........................................................................................................................9
2.5 培训与发展............................................................................................................9
3 酒店人力资源管理的主要特点........................................................................................9
3.1 酒店业人力资源的特殊性....................................................................................9
3.2 酒店业人力资源管理分析..................................................................................11
第三章 山海酒店人力资源管理与开发的现状评价.............13
1 山海酒店概况..................................................................................................................13
2 山海酒店人力资源现状..................................................................................................13
2.1 人员结构概况......................................................................................................13
2.2 山海酒店人力资源管理模式..............................................................................15
3s 山海酒店人力资源管理模式分析.................................................................................17
3.1 外部招聘与内部选拔制度..................................................................................17
3.2 员工薪酬与福利..................................................................................................17
3.3 员工的绩效考核..................................................................................................17
3.4 员工的培训..........................................................................................................18
4 山海酒店存在的问题及原因分析..................................................................................18
4.1 人力资源管理组织存在缺陷..............................................................................18
- IV -

　　　　　　　　
4.2 缺乏现代管理要求的招聘选拔制度..................................................................19
4.3 高素质人才极度缺乏..........................................................................................19
4.4 在吸引和留住人才方面缺乏有效的措施..........................................................19
4.5 激励形式单一，管理绩效有待加强..................................................................20
4.6 柔性管理不足......................................................................................................20
第四章　山海酒店人力资源管理的实施研究..................21
1 山海酒店人力资源管理的目标.......................................................................................21
1.1 造就一支优秀的员工队伍....................................................................................21
1.2 创造最优的劳动组织............................................................................................21
1.3 实现以人为本........................................................................................................22
2 完善人力资源招聘和选拔机制.......................................................................................22
3 加大对员工的培训..........................................................................................................25
4 实施人才战略来落实人才...............................................................................................27
5 完善酒店激励机制...........................................................................................................28
5 提高酒店员工的自身素质...............................................................................................30
7 建设以人为本的酒店管理文化......................................................................................33
第五章　结论............................................34
参考文献................................................36
- V -

第一章绪论

1.1研究背景

随着新世纪的到来，世界高新技术突飞猛进，经济信息化、全球化不断发展

外部环境更加开放，国际市场竞争日益激烈，所有这些既向我国企业提出了严峻

的挑战，更为我国企业提供了实现快速发展的历史机遇。把握21世纪企业管理的

发展趋势，对于加快推进我国企业管理现代化进程，提高企业管理水平，具有深

远的现实意义。同时由于我国企业所面临的竞争环境发生了很大的变化。这些新

的变化对加强和改善企业管理，充分利用一切资源以确保其生存和发展，提出了

更高、更多的要求。作为组织重要资源的人力资源也受到了越来越高的重视。

世博会后山海酒店业将直接面对全球市场，与国际知名跨国酒店管理集团展

开竟争。国内酒店业面对这种挑战，必须要提升酒店核心竞争力，重视人力资本

投资，加大创新力度，培育自己的核心市场，调整产业结构，寻找合作伙伴，实

行强强联合，加速酒店的规范化、信息化建设。使我国的酒店业在参与中，变被

动为主动，在挑战中，寻找机遇，在互补性竞争中，成长壮大。

反观我国酒店业，虽然经历了多年的发展，在“硬件”设施建设上取得了长

足进步，但网络规模较小，实践经验和知识积累不足，自身能力无法与市场需求

相匹配，核心竞争力缺乏等一系列问题使得我国酒店企业与国际酒店集团在市场

业绩上存在巨大差距，在市场竞争和人才竞争中处于弱势地位。因此，作为企业

战略的子系统，战略性人力资源管理正是适应企业面临的竞争环境的变化而产生

的。它有助于酒店企业认清企业目标的变化和人力资源现状，通过分析组织战略

与人力资源战略之间的关系，制定相应的规划，使得企业的战略目标更具有预见

性，从而提高企业对环境变化的适应能力，提高竞争力。当前酒店业的竞争，主

要是人才的竞争，人才是迎接挑战的关键因素，是持续发展的基础。

在酒店内部，公平竞争的用人机制还普遍停留在表面，相应的分配机制还不

完善，对员工的更深层次的精神需求考虑不足，业务考核能力评估缺乏科学可行

的指导理论。人力资源制度的完善以及人力资源的素质不高已经成为其发展的瓶

颈。

1.2国内外酒店人力资源管理研究现状

1.2.1国外人力资源管理的研究

国外关于酒店业人力资源管理的研究，最早见诸194年韦特（出版的经典著

第 1 页共 43 页

作《当顾客和员工相遇在产业和社会时》，书中就酒店业中服务型员工和顾客的

关系进行了探讨。在随后的40年里，特别是近20年，西方学界发表了大量关于酒

店业人力资源管理的论文和著作。据笔者统计，仅2004年，在国际三大酒店业管

理杂志：International Journal ofHospitality Management（国际接待业管理）、

InternationalJournal of Contemporary HospitalityManagement（现代国际接待业管

理）和TheCornellHotel and Restaurant Administration Quarterly（康奈尔大学酒店

与餐饮管理季刊）上就发表了共计95篇有关人力资源的论文，内容涵盖人力资源

研究的各个领域。通过对所掌握的文献的分析，国外对于酒店业人力资源管理研

究的焦点主要集中在以下3个方面：

（1）酒店业管理者研究

从纳隆（1968）开始，关于酒店业管理者应该做什么以及为何做的讨论开始

流行。早期关于酒店业管理者的研究，通常使用明兹博格的管理角色分类理论框

架。海埃姆斯特较早研究了酒店业人力资源管理的实践和政策。虽然也有人对此

理论框架提出疑义，但当时只有海尔斯提出新的角色期望理论来洼释管理工作。

管理学家认同无论何种产业，其所处的各方面环境都会对管理工作产生影响。对

管理工作的研究，刺激了两个相关命题的发展，一是产业所处的外界环境对酒店

管理者的影响程度，二是酒店管理者扮演处理操作性事务角色的程度及扮演战略

决策者角色的程度。由于酒店日常工作的中心是服务，所以管理工作的重点就在

于服务质量管理。海尔斯认为与零售业管理者强调现场客户管理不同，酒店经理

人更应该注重事前管理。同时，酒店许多日常管理活动都是短期导向的，管理者

要学会如何关注中期和长期的计划，“当前需求的压力常常会把长期计划排挤

掉”。

另外，很多研究者认为酒店业管理过分强调实干技艺而非管理技巧，“是一

个充斥着业余管理者的领域”。虽然在产业中大量引入了新的管理理念，如：全

面质量管理、灌能亦译成授权）等，但管理者自身缺乏改变。尽管大量的研究都

提到现代管理者与他们的前辈所需的能力已经大大的不同，但很少有实证性研究

可以说明此论点。值得一提的是，虽然酒店业工作在除欧洲大陆外的大部分地区

被认为是低下的、低技术的、低薪酬的，只能吸引女性、年轻人或社会边缘人的

行业。女性管理者在酒店管理者中占的比重仍然很低，凯瑟琳的一项实证分析指

出，女性酒店管理者对自我的薪酬和职位的预期都低于男性管理者。

（2）人力资源管理实践研究

人力资源管理实践主要涉及到培训、激励、薪酬设计和绩效考核等几个方面

职能。关于这几方面的研究分布较为平均，不过近年来更趋向于关注培训和招聘

第 2 页共 43 页

而其他的问题，如：性别歧视、压力管理、工作安全和离职访谈也有所涉及。具

有讽刺意味的是，酒店业通常被认为是无法提供好的职业生涯的行业，但关于职

业生涯设计的文章却占了很大一部分。关于酒店业员工培训，有从员工培训程度

到培训项目效果的一系列文章。The Cornell Hotel and Restaurant Administration

Quarterly定期会出版“教育论坛”专刊，刊登培训和教育的相关论文。讨论涉及

“行业需求是否被满足” “哪类人更适合教授酒店业课程”等等。无疑，随着

培训与高工作满意度、组织认同度和低流失率之间关系的明晰，关于培训的研究

也将不断扩大。邦尼认为有效的招聘择人同培训一样，也能提高员工的绩效。在

英国和澳洲的研究中，招聘是人力资源最佳实践的重要部分。而北美的文献则关

注何种招聘过程能使组织和员工都满意。同时，北美的文献也比英国和澳洲的研

究更关注招聘残疾和少数民族员工。关于酒店业的报酬问题，被讨论最多的就是

小费问题，学者从各个角度，对小费问题进行了讨论。如：小费与员工流动间的

关系、小费与服务质量关系、员工对小费的认知等。

（3）员工流动与人力资源管理

酒店员工流失问题，在中外研究中都是重点，也从侧面反应此问题的全球性

被讨论最多的是员工流失的原因，莫克、皮尔威等都有相关的论述，关注的员工

对象既有一般员工，也有管理层。另外员工流失引起的成本及留人策略也是研究

关注的对象，但一直缺乏新的理论和模型。另外，随着主流人力资源研究对战略

人力资源管理（人力资源管理：Strategic Human Resource Management）关注的

增加，酒店业人力资源实践与政策的研究中也于1990年引入了人力资源管理的概

念。

1.2.2国内人力资源管理的研究

随后酒店业开始讨论要如何将人力资源融入酒店业战略化管理中中国酒店业

人力资源管理研究进展由于酒店业是我国旅游业发展过程中最先与国际接轨、相

对较为成熟的行业，所以国内对酒店业的研究一直是热点，笔者收集到的国内酒

店业人力资源管理研究文献有近百篇，主要可以分为以下三个方面：

（1）宏观人力资源管理研究

酒店业作为劳动密集型产业，人力资源的开发和管理己成为其获取核心竞争

力的关键性因素。早在1990年，周锡力等就出版了第一本《酒店人力资源管理》

随后以酒店或酒店人力资源管理为题的作品大量涌现。但往往以编或编著为多，

缺乏新意。不仅不能突破一般人力资源理论，而且少有突破前人论述的。对于酒

店人力资源管理，赵书虹认为要运用系统原理，将人力资源管理的各主要组成部

分之间有机组合，从而实现人力资源的系统化管理。同时随着人文主义的发展，

第 3 页共 43 页

研究者开始意识到人本管理思想在酒店业管理中的重要性。“随着社会的发展和

劳动者素质的提高，人本管理模式的内容将在我国酒店业得到进一步丰富和发

展”。

（2）人力资源管理实践研究

培训工作是提高员工素质、保证服务质量、提高企业竞争力的关键。酒店业

虽然向来比较注重培训，但目前培训的效果却并不理想，主要是四方面的问题：

培训目标与实际操作运用的矛盾、过早的岗上实习与系统培训的矛盾、突击培训

与培训绩效的矛盾、培训要求与企业内部环境的矛盾。王焕宇认为为培训有效实

施的条件为：酒店最高管理部门和管理者的支持；各业务部门的积极配合；酒店

经营目标与员工个人发展目标一致；系统的培训计划；讲究实效；拥有所必需的

培训条件；培训方法要多样化；培训与员工个人利益紧密结合。除了宏观层面探

讨，针对培训的细节，叶秀霜从准备、实施、总结等方面探讨了酒店员工培训的

基本技巧。邹梦涵提出要根据酒店员工个人发展的特征、不同的发展周期来开展

培训。酒店高水平的服务来源于员工的良好状态和自发的积极性，正确的激励可

以帮助这一目标实现。具体的激励方式有：目标激励、角色激励、物质激励、竟

争激励、信息激励、奖惩激励、参与激励、情感激励、晋升与调职激励、示范激

励等。而涂沁提出实现激励机制有三方面前提：物质激励与精神激励相结合；充

分考虑员工个体差异的差别激励；酒店管理者的行为是影响激励成败的重要因素

遗憾的是，所有激励的方法，缺乏酒店业的特色，与主流激励理论类似。关于酒

店业薪酬管理和绩效管理的论述匾乏，容莉从避免“柠檬市场”现象的角度出发

分析了酒店企业现行的岗位等级工资制的不足，提出了酒店企业从岗位等级工资

制向岗位结构工资制转轨、实行薪酬管理创新的构想。而王新建等提出了360度

绩效考核方法在酒店应用的意义、可能产生的风险。徐虹在著作《酒店企业核心

竞争力研究》中，用一个章节专门论述了酒店企业人力资源管理。她将人力资源

管理提高到酒店核心竟争力关键因素的高度，并结合酒店产品体验的交互特征，

提出了酒店人力资源管理如何通过员工满意度管理和授权赋能管理，解决人力资

源的服务态度和服务能力问题，从而提高酒店对顾客需求及变化的超前预见能力

和灵活反应能力。

（3）人员流动与控制

早在1998年汪纯孝等就在《桂林旅专学报》上撰文提出，酒店要关心员工，

稳定员工队伍。研究者普遍认为，员工流动会对酒店产生消极的影响，而造成员

工流动的因素有宏观环境和微观企业管理因素。进一步的，黄燕玲等通过对桂林

市数家星级酒店的问卷调查发现：酒店员工角色负担过重、角色模糊程度深、角

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色冲突严重是导致员工流失的重要原因。针对酒店业人力资源频繁流动的现状，

研究者提出以下几种主要控制手段：科学选人、员工职业生涯设计、尊重员工、

适当的授权、加强内部沟通、有效地进行考核和激励、塑造良好企业文化氛围。

赵永理在硕士论文《酒店人力资源管理探析》中提出，要把人力资源的管理看作

一个连续的过程，并通过对酒店人力资源管理过程中招聘、配置、培训、开发等

关键环节的分析，指出了酒店人力资源管理中存在的问题，并有针对性地提出了

解决对策；针对酒店员工流失问题，孟奕爽根据我国酒店的实际运作经验，结合

国内外人力资源管理与组织行为学理论，提出了酒店员工心理契约的全程化管理

模式即通过建立心理契约以降低酒店员工流失率；张恒洲则在分析流失成本、员

工就业期望、态度和行为的基础上，设计、实施了相应的政策，并对这些政策的

效果进行了评估，从而选择有效的办法控制有价值员工的流失。

综上所述，我国的理论界和学术界对酒店人力资源管理的研究虽然起步较晚

但是酒店人力资源管理问题越来越受到重视，涌现了大量的研究成果。然而，目

前的相关研究引介色彩较浓，将酒店人力资源管理提高到战略高度加以认识的论

述较少，对于己经参与全球竞争的我国酒店企业指导意义有限。

1.3课题研究内容和全文章节安排

本文围绕上海山海酒店的人力资源状况进行研究。首先介绍了本文的选题背

景和意义以及研究思路，其次阐明了战略性人力资源管理的相关理论，在此基础

上，对山海酒店人力资源的现状进行了实证研究，分析了酒店人力资源总量、人

力结构等问题，并指出酒店在人力资源开发与利用方面存在的问题与困难，最后

结合酒店目前人力资源工作存在的问题，提出了战略性人力资源管理这一理念，

并指出了一系列对策与措施。下面将结合每一章节具体的研究内容提出本文的研

究框架。

首先在第一章绪论部分交待了本文的选题背景、选题意义和研究思路。

第二章介绍了人力资源、战略人力资源管理的基本理论，并对国内外战略人

力资源管理的研究情况进行了概述。

第三章是通过对山海酒店人力资源现状的分析，得出目前人力资源工作存在

的主要问题。

第四章根据酒店目前人力工作存在的问题，提出了战略性人力资源管理，包

括基本原则、指导思想、战略目标、战略观念转变、组织结构重建等。

第五章在前四部分研究分析的基础上，得出全文结论及展望。

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摘要：

　　　　　　　　上海山海酒店人力资源管理研究摘要我国酒店业，虽然经历了多年的发展，在“硬件”设施建设上取得了长足进步，但规模较小，实践经验和知识积累不足，自身能力无法与市场需求相匹配，核心竞争力缺乏等一系列问题使得我国酒店企业与国际酒店集团在市场业绩上存在巨大差距，在市场竞争和人才竞争中处于弱势地位。所以，人力资源管理是酒店提高自身竞争能力的一个关键因素，本课题在研究的过程中采用了理论与实践相结合的方法。综合运用人力资源管理的理论，对人力资源管理的原理和方法进行了研究，并联系企业实际进行了分析。本文还采用了定量与定性相结合的方法。定性的研究酒店人力资源管理的理论，剖析酒店人力资源的特殊性，分析...

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