USST_Arts_112490767 酒店中层管理者离职倾向动因分析及对策研究——以上海为例

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3.0 赵德峰 2024-11-11 4 4 1.81MB 65 页 15积分

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摘要

本文主要以上海市三星级到五星级酒店中层管理者为研究对象，研究工作自

主性与员工信任、离职倾向的关系。工作自主性是指员工在自我驱动的激发下，

自主工作的倾向性及表现。所有自主工作过程及因素都是工作自主性在某个方面

或某种水平的体现。信任是个体面对特定情境所产生的一种态度和情感，并将其

与个体行为分开。国内外学者研究表明上司信任对员工的态度和行为有着重要的

影响，是组织控制员工的重要因素。

作为组织的重要资源和核心竞争力，酒店业中层管理者在组织管理过程中扮

演了重要的角色。企业通过放权等一系列手段提高中层管理者对于上司的信任程

度，从而提升中层管理者的工作自主性，进而为组织创造效益。上司对中层管理

者的信任关系到中层管理者是否能够发挥工作自主性，并且会影响到其离职行为

的发生。而酒店行业中层管理者的离职对酒店业这一服务性行业来说，不单单会

带来人才的流失，还有可能带来大批客户的损失。所以上司信任和工作自主性两

大因素值得引起酒店行业的高度重视。

本文通过在回顾了工作自主性，上司信任和离职倾向相关文献的基础上，首

先对已有量表进行预测试，根据数据分析结果，对量表进行进一步修订，得到信

度、效度良好的正式量表，然后以上海市三星级到五星级酒店中的中层管理者为

研究对象，收集工作自主性、上司信任及离职倾向的数据。本次研究共收集到有

效问卷 350 份，样本通过 SPSS17.0 统计分析软件进行描述性分析、方差分析、相

关分析及回归分析。

研究结果表明，组织可以通过关注员工的外显行为即工作自主性对员工离职

倾向进行预测，同时，通过对员工心理过程进行管理来影响员工信任，从而降低

员工离职率。另外，工作自主性一定程度上通过影响信任而对组织有效性有一定

影响，对酒店人力资源部门进行战略规划，提高员工的信任度，建立高效，高忠

诚度的人才队伍有积极意义。

关键词：酒店业中层管理者离职倾向工作自主性上司信任

ABSTRACT

This paper mainly studies the relationship among job autonomy, employee trust,

and turnover intention, by taking the middle managers in Shanghai’s three-star hotels to

five-star hotels as research targets. Job autonomy refers to the tendency and

performance of employee’s autonomous working under the motivation of self-initiation.

And trust refers to the attitude and emotion generated when an individual faces a

specific situation, separated with individual behavior. According to the research studies

by international and domestic scholars, manager trust has a significant effect on

employee’s attitude and behavior, and it is also an important factor of organizing and

controlling employees.

By studying the job autonomy, manager trust, turnover intention, and the relevant

literatures, this paper first has a pretest on the existing scales. Then it makes further

revise on the scales according to the results of the data analysis and gets the formal

scales with better reliability and effectiveness. After that, it takes the middle managers

in Shanghai’s three-star hotels to five-star hotels as research targets and collects the data

of job autonomy, manager trust, and turnover intention. This research collects 350

effective questionnaire and the samples are declarative analyzed, variance analyzed,

relevant analyzed, and regression analyzed by the statistical analysis software SPSS

17.0.

According to the results of this research, organizations may predict the employee’s

turnover intention by paying attention on their overt behavior that is the job autonomy.

At the same time, they may also affect the employee trust by managing their

psychological process, and thus reduce the turnover rate. Besides, job autonomy has an

effect on organizational effectiveness by affecting trust. It has a positive significance not

only upon the strategic planning by the hotel human resource, but also upon the process

of increasing employee trust and building a talent team with high efficiency and high

loyalty.

Key Word: Hospitality, Middle Manager, Turnover, Work Autonomy,

Manager Trust

中文摘要

ABSTRACT

第一章绪论 ................................................................................................................. 1

1.1 选题背景 ............................................................................................................ 1

1.2 研究意义 ............................................................................................................ 3

1.3 研究方法 ............................................................................................................ 4

1.4 论文框架及主要内容 ........................................................................................ 4

1.5 研究创新 ............................................................................................................ 5

第二章文献综述 ......................................................................................................... 6

2.1 中层管理人员概念界定 .................................................................................... 6

2.1.1 企业中层管理人员概念界定 ..................................................................... 6

2.1.2 酒店中层管理人员概念界定 ..................................................................... 6

2.2 工作自主性文献综述 ........................................................................................ 7

2.2.1 工作自主性概念界定 ................................................................................. 7

2.2.2 工作自主性维度界定 ................................................................................. 8

2.2.3 工作自主性量表开发 ............................................................................... 10

2.3 信任文献综述 .................................................................................................. 11

2.3.1 信任的概念界定 ....................................................................................... 11

2.3.2 上司信任的特点 ....................................................................................... 11

2.3.3 信任的维度与测量 ................................................................................... 13

2.3.4 上司信任的研究 ....................................................................................... 13

2.4 薪酬和离职倾向之间关系的研究 ................................................................... 14

第三章研究设计 ....................................................................................................... 15

3.1 相关变量关系梳理 .......................................................................................... 15

3.2 量表的运用于编制 .......................................................................................... 15

3.3 统计方法 .......................................................................................................... 15

3.4 研究内容 .......................................................................................................... 16

3.5 理论研究模型 .................................................................................................. 16

第四章问卷预测研究 ............................................................................................... 17

4.1 研究目的 .......................................................................................................... 17

4.2 预调研样本分析 .............................................................................................. 17

4.2.1 预调研样本描述性统计 ............................................................................ 17

4.2.2 预调研样本数据题项描述性统计 ........................................................... 18

4.3 预调研问卷修订 .............................................................................................. 18

4.3.1 项目总体相关分析（CITC） .................................................................. 18

4.3.2 探索性因子分析 ....................................................................................... 20

4.4 预调研问卷的信度分析 .................................................................................. 23

4.5 预调研问卷的修订 .......................................................................................... 23

第五章正式调研与模型验证 ................................................................................... 25

5.1 数据收集与描述 .............................................................................................. 25

5.1.1 数据的收集 ............................................................................................... 25

5.1.2 中层管理者数据样本描述 ....................................................................... 25

5.2 问卷信度检验 .................................................................................................. 26

5.3 问卷效度检验 .................................................................................................. 29

5.3.1 效度检验方法 ........................................................................................... 29

5.3.2 各量表效度分析结果 ............................................................................... 30

5.4 人口统计变量差异性分析 .............................................................................. 32

5.4.1 工作自主性、上司信任与离职倾向的描述性统计分析 ....................... 32

5.4.2 基于性别差异的差异性分析 ................................................................... 33

5.4.3 基于年龄层次的差异性分析 ................................................................... 34

5.4.4 基于教育背景的差异性分析 ................................................................... 35

5.4.5 基于薪酬背景的差异性分析 ................................................................... 36

5.5 工作自主性、上司信任与离职倾向关系分析 .............................................. 38

5.6 相关分析 .......................................................................................................... 38

5.7 回归分析 .......................................................................................................... 39

5.7.1 多元线性回归 ........................................................................................... 40

5.7.2 工作自主性对上司信任的回归分析 ....................................................... 40

5.7.3 离职与工作自主性的回归分析 ............................................................... 41

5.7.4 离职与上司信任的回归分析 ................................................................... 42

5.8 上司信任的中介作用分析 .............................................................................. 43

5.8.1 上司信任的中介作用验证 ....................................................................... 43

5.9 本章小结 .......................................................................................................... 44

第六章结论与展望 ................................................................................................... 46

6.1 研究结论 .......................................................................................................... 46

6.2 管理建议 .......................................................................................................... 47

6.2.1 培育具有中国特色的企业文化 ............................................................... 47

6.2.2 注重调整薪酬结构 ................................................................................... 49

6.2.3 注重对员工工作自主性和上司信任进行量化考察 ............................... 49

6.3 本研究不足与展望 .......................................................................................... 49

附录 ........................................................................................................................... 51

参考文献 ..................................................................................................................... 57

在读期间公开发表的论文和承担科研项目及取得成果 ......................................... 61

致谢 ........................................................................................................................... 62

第一章绪论

1.1 选题背景

在中国改革开放不断发展的 30 年中，中国经济的不断腾飞，随之而来的是各

行各业的新发展。中国开始不断承办世界性的组织活动，譬如北京奥运会，上海

世博会，广州亚运会，海南博鳌论坛，APEC 会议等综合型世界会议及活动，又再

一次掀起了中国经济快速发展的大浪潮。各项重大赛事及会议的举办不仅仅使得

旅游业的迅速发展，也在一定程度上带动了酒店业的繁荣。

酒店业作为中国最早向外资开放的行业之一，近年来也成为了世界酒店业大

佬的野心之地，酒店业大亨不断与国内一线房地产开发商合作，打造旅游度假酒

店或精品酒店，使得整个商业地产市场进入快速成长阶段。而更宽松的假期政策

也使得在五一小长假，十一长假，中秋节等公共假期的酒店房源出现一房难求的

紧张局面。根据上海市统计局的统计，2012 年来沪旅游者人数为 25094 万人次，

五星级到三星级酒店共 278 间，房间数共 6.49 万间，平均入住率为 56.9，营业收

入达到了 180.89 亿元。由此可见，旅游业的已经成为当下最为繁荣的行业之一，

随之而来的就是平均入住率过半，房源紧俏的局面[1]。相应的，在游客不断增多的

同时，服务人员的配套也成为酒店面临的巨大问题。而酒店业也当之无愧的成为

了人才需求量最高的行业之一。

随着国际经济环境的不断变化，突破、创新成为酒店业寻求发展的出路，即

便是酒店大亨也必然不能坐以待毙，开始强调人性化和柔性经营。酒店业一线员

工的工作内容素来以工作压力大、工作强度高、突发情况多样、工作自由度低著

称，但面对快速变化、复杂多样的经营环境和客户需求，如何及时调整工作内容，

及时处理问题、提高顾客满意度成为酒店管理者面临的最棘手问题。

众所周知，高离职率是世界酒店业一直面临的一大难题，而不断发展的中国

酒店业也无法逃脱酒店业“离职文化”的怪圈，据“前程无忧”发布的 2014 年离

职与调薪调研报告中可以发现[2]，酒店业员工的离职率为 19.4%，高于平均值 3个

百分点，位于行业前列。成为所有行业中离职率居高不下的行业。人才缺乏，离

职率高也成为酒店业面临的最大问题之一。众所周知，酒店业是劳动密集型产业，

员工业绩的直接表现是顾客满意度，衡量员工的绩效，在一定程度上也是在衡量

顾客的满意度，而员工表现与客户的忠诚度、顾客满意度相关性极高，所以研究

中层管理者在工作。而起到承上启下作用的中层管理者离职更成为影响一线员工

离职的重要因素，中层管理者的流动频繁会直接导致一线员工人心涣散、工作积

极性不高等严重问题。所以在经济危机影响下，高离职率，特别是中层管理者的

高离职率给企业带来了更高的人力资源成本，同时也拉长了企业人力资源成长的

上海理工大学硕士学位论文

周期，给组织带来巨大损失。

根据对酒店业从业人员离职倾向调查显示，酒店业员工中有 90%的人想过辞

职或者跳槽，而现有从业人员中 70%的员工曾经选择过跳槽。近年来，“用工荒”

“人才荒”等名词常常出现在酒店人力资源部招聘人员的嘴里。从 2006 年开始到

2013 年，八年间，酒店业从业人员的平均离职率高达 32.66%，基层员工即服务员

的离职率为 27.14。而这一数据远远高于离职率标准线线 16%，研究表明，当离职

率高于标准线时，离职这一行为将给企业带来负面影响，但即使是高端酒店，其

离职率也只能控制在 20%左右，例如上海虹桥万豪大酒店、上海瑞吉红塔大酒店、

上海四季酒店、杭州国际假日酒店及宁波恒元酒店等。[3]

离职率过高会给企业带来一定程度的负面影响，包括显性成本（人员的再招

聘，再培训及人员流失带来的生产效率地下所造成的损失）和隐性成本（损害企

业声誉，士气低落等），有研究表明，人才的再招聘和培训费用是维持原有员工所

需费用的 3倍以上。

由于酒店业具有比较特殊的工作背景，所以其员工离职因素主要可以总结为

以下五个方面[4]：

一、薪酬因素

薪酬的高低决定了员工是否能够满足就基本的生活需求，是否能够保证正常

的工作水平，也是决定员工是否选择进入到酒店行业的主要原因，在一定程度上

影响了员工的去留。

二、发展因素

发展空间的宽窄度影响了酒店业员工是否选择离职，发展对于员工来说不仅

仅意味着职位的提升，同时也是对自身能力的认可和提升，员工不仅仅能够在升

职中得到薪水的提高，同时也得到了上司的信任，一旦一名基层员工看不到升职

的希望，那么对于他来说也许就意味着脱离这一组织。

三、企业文化

通过研究显示，星级越高的酒店，管理就越人性化，当企业的文化趋于放权，

给予员工更多关怀并且更加在意员工的个人意志，那么离职率在一定程度上就会

降低，也就是说，企业的文化在一定程度上决定了员工的去留。

四、工作特性

酒店业属于服务型行业，其工作时间比较长，而工作强度也比较大，在长期

的服务工作中，员工容易产生对工作的厌倦感，从而选择离职。

五、岗位特性及名称

服务员是酒店业里的主力军．但是有些酒店人却把他们看成是最底层的人．这

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摘要：

摘要本文主要以上海市三星级到五星级酒店中层管理者为研究对象，研究工作自主性与员工信任、离职倾向的关系。工作自主性是指员工在自我驱动的激发下，自主工作的倾向性及表现。所有自主工作过程及因素都是工作自主性在某个方面或某种水平的体现。信任是个体面对特定情境所产生的一种态度和情感，并将其与个体行为分开。国内外学者研究表明上司信任对员工的态度和行为有着重要的影响，是组织控制员工的重要因素。作为组织的重要资源和核心竞争力，酒店业中层管理者在组织管理过程中扮演了重要的角色。企业通过放权等一系列手段提高中层管理者对于上司的信任程度，从而提升中层管理者的工作自主性，进而为组织创造效益。上司对中层管理者的信任关系...

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