USST_Arts_117200837S银行客户关系管理系统规划研究

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3.0 赵德峰 2024-11-11 4 4 826.48KB 65 页 15积分

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摘要

全球范围的金融危机对金融界特别是银行业造成了重创，如何在低迷的经济

环境下巩固自身的行业地位并谋求进一步发展是各大银行的重要问题。在现行的

市场规则下，银行企业提供的服务非常相似，人员、资金和技术等已不是决定竞

争实力的关键，银行的利差越来越小，在这种背景下，银行企业想生存发展必须

靠金融创新、机构创新、考核创新来细分市场，细分客户。随着全球金融一体化，

国际金融市场竞争日趋激烈，客户关系管理系统成为银行企业获得竞争力的重要

策略和工具。

S银行正处于企业成长的快速发展期，如何为客户提供优质的客户服务是帮

助其在众多银行中获得生存空间进而获取竞争优势的重要工作。本文以 S银行为

对象，对其客户关系管理系统的规划进行了研究：在对相关文献和理论进行回顾

和梳理的基础上，论文通过收集数据，分析我国商业行业的总体运行状况和未来

发展的形势；分析 S银行在行业中的地位并重点对比行业内主要竞争对手的情况；

在此基础上，论文对 S银行客户类型、客户关系管理、客户关系管理系统现状等

进行了分析，根据 S银行所处的环境及自身状况，对其优势、劣势、机会和威胁

进行了分析；根据 S银行的发展战略和客户关系管理目标，利用战略目标集转化

法并结合利用关键成功因素法，对其客户关系管理信息系统目标进行了规划；并

进一步结合价值链分析法和战略一致法对 S银行的客户关系管理信息系统功能进

行了规划；最后，论文对 S银行今后成功开发和实施其客户关系管理系统的保障

措施进行了研究，提出了加强以客户为中心的企业文化、重视业务流程改进、确

保客户统一视图、以及重视人员培训及系统评估四个方面的建议。。

论文的研究成果对 S银行的今后更好地通过客户关系管理信息系统加强其客

户管理提供了良好的基础，对于国内其他同类银行的客户关系管理系统规划提供

了借鉴意义。

关键词：银行客户关系管理信息系统功能规划

ABSTRACT

Worldwide financial crisis caused great problems in financial sector especially in bank

industry, how to consolidate its position in the industry in such a sluggish economic

environment and seek further development opportunities are important issues for banks.

Under the current rules of the market, the services provided by banks are very similar,

and human resource, capital, and technology are no longer the key factors to enhance

competitive strength, bank spreads are getting smaller and smaller, in this contest, the

survive and development of a bank must rely on financial innovation, institutional

innovation, assessment innovation to divide market segments and customer segments.

With the global financial integration, the increasingly fierce competition in the

international financial market, the customer relationship management system has

become competitive strategy and tool for banking enterprise.

S Bank is in the rapid development and growth phase, the issue of how to provide

customers with high-quality service is its important work to help it to obtain competitive

advantage.

The paper takes S Bank as the study object, research on its customer relationship

management systems planning. After the relevant literature and theory review, the paper

collects relevant data, analysis the overall situation and future development of business

industry in China; then, the paper analysis S Bank's position in the industry and focus

on comparing the major competitors in the industry. Based on this, the paper analyzes S

Bank’s customer type, and the current status of its customer relationship management

and customer relationship management system. And then the paper makes the SWOT

analysis of S Bank, according to the development strategy and customer relationship

management objectives of S Bank, the paper develops its customer relationship

management system goals based on the critical success factors and strategic goals

transfer methods, and makes the function planning of its customer relationship

management system based on value chain analysis and consistent methods. Finally, the

paper gives the suggestions on future successful development and implementation of S

Bank’s customer relationship management system from the following points of view:

ensure unified customers view, build customer-centric corporate culture, and make

emphasis on business process improvement.

The research results of the paper can help S Bank to build better customer relationship

management through the customer relationship management information system, and

also provides a reference for other domestic banks to make their customer relationship

management system planning.

Keywords: Bank; Customer Relationship Management; Information

System; Function Planning

中文摘要

ABSTRACT

第一章绪论 ....................................................... 1

1.1 选题背景及研究意义 ........................................... 1

1.2 国内外研究现状 ............................................... 3

1.3 研究内容与架构 ............................................... 7

第二章信息系统及客户关系管理相关理论及方法 ....................... 10

2.1 信息系统规划 ................................................ 10

2.1.1 信息系统规划理论基础 ................................... 11

2.1.2 信息系统规划方法 ....................................... 14

2.2 客户关系管理 ................................................ 16

2.3 客户关系管理信息系统 ........................................ 17

2.4 其他方法 .................................................... 18

2.4.1 SWOT 方法 .............................................. 18

2.4.2 CSF 方法 ............................................... 19

第三章 S 银行概况及其竞争环境分析 ..................................20

3.1 S 银行概况 ................................................... 20

3.2 S 银行竞争环境分析 ........................................... 22

3.2.1 S 银行竞争环境分析 ..................................... 22

3.2.2 商业银行客户关系管理现状分析 ........................... 25

第四章 S 银行客户关系管理系统需求分析 ..............................29

4.1 S 银行信息化现状 ............................................. 29

4.2 S 银行客户类型分析 ........................................... 32

4.3 S 银行 SWOT 及 CSF 分析 ........................................ 34

4.3.1 S 银行 SWOT 分析 ........................................ 34

4.3.2 S 银行 CSF 分析 ......................................... 36

4.4 S 银行客户关系管理现状 ....................................... 36

4.5 S 银行客户关系管理系统战略需求 ............................... 38

第五章 S 银行客户关系管理系统功能规划 ..............................39

5.1 基于战略一致的 S 银行客户关系管理系统目标分析 ................ 39

5.1.1 S 银行战略及信息化目标 ................................. 39

5.1.2 S 银行基于战略一致的 CRM 系统目标 ....................... 40

5.2 基于价值链的 S 银行客户关系管理流程分析 ...................... 41

5.2.1 S 银行价值链分析 ....................................... 41

5.2.2 S 银行客户关系管理流程优化分析 ......................... 42

5.3 S 银行客户关系管理系统功能规划 ............................... 45

第六章 S 银行 CRM 系统实施保障措施 ..................................49

6.1 加强以客户为中心的企业文化 .................................. 49

6.2 重视业务流程改进 ............................................ 51

6.3 确保客户统一视图 ............................................ 53

6.4 重视人员培训及系统评估 ...................................... 54

第七章结论与展望 .................................................. 56

7.1 论文结论 .................................................... 56

7.2 展望 ........................................................ 56

参考文献 ............................................................ 58

在读期间公开发表的论文和承担科研项目及取得成果 ...................... 61

致谢 .............................................................. 62

第一章绪论

1.1 选题背景及研究意义

随着我国社会经济的迅速发展，中国银行业的格局有了根本的转变，自 1986

年国家批准恢复设立交通银行以来，先后成立了多家股份制商业银行，国有银行

的经营垄断地位逐步被打破。股份制商业银行实行股份公司制度，实行“自主经

营，自负盈亏，自求平衡，自我发展”的经营机制，需要高效决策，灵活经营，

建立科学的管理机制和市场化的管理模式，因此自成立伊始即迅猛发展。目前我

国已经初步形成多层次、多类型的金融机构体系，股份制商业银行已经成为我国

商业银行体系中一支富有活力的生力军，成为银行业乃至国民经济发展不可缺少

的重要组成部分。此外，中国加入 WTO 的过渡期已经结束，外资银行大量进入，

不少有着百年商业银行管理经验的外资优秀银行纷纷进入中国市场开办业务，在

这种背景下，因此如何在强者如云的竞争中保证客户集群的稳定性，成为我国银

行业企业面临的重点问题。

在现行的市场规则下，银行企业提供的服务非常相似，人员、资金和技术等

已不是决定竞争实力的关键，银行的利差越来越小，在这种背景下，银行企业想

生存发展必须靠金融创新、机构创新、考核创新来细分市场，细分客户。因此，

20 世纪 90 年代以来，随着全球金融一体化，国际金融市场竞争日趋激烈，客户

关系管理系统成为企业营销策略研究和应用的持续热点，商业银行也纷纷加入到

客户关系管理系统的应用者行列。

客户关系管理（Customer Relationship Management，一般简称 CRM）是一种

当今企业采取的新型管理机制，重点是改善企业与客户之间的关系，主要应用于

企业的销售、市场营销、服务与技术支持等与客户直接接触的领域。CRM 的两个

主要目标是：第一通过提供快捷、周到、体贴的优质服务吸引新客户、保留老客

户；第二是通过对业务流程的全面管进而降低企业的各项成本。客户关系管理的

核心内涵可从以下四个方面进行阐述：首先，从商业的角度来看，CRM 是一种将

客户需求置于决策出发点的一种管理思想，CRM 强调企业经营活动的最终目的是

满足客户需要，企业通过建立以及加强与客户的长期互动关系，从而获得企业和

客户的双赢局面；其次，是从企业的管理角度来看，CRM 是一个商业过程，企业

以培养客户的长期关系为重点，通过再造企业体系和优化企业的业务流程，通过

开展系统的客户信息研究，提高客户对企业的满意度和忠诚度，从而提高企业销

售收入和运营效率，这一商业过程可以帮助企业增加营利，即是一种工作实践；

也是企业为了实现电子化、自动化的企业运营目标所创造和使用的各类技术、软

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摘要：

摘要全球范围的金融危机对金融界特别是银行业造成了重创，如何在低迷的经济环境下巩固自身的行业地位并谋求进一步发展是各大银行的重要问题。在现行的市场规则下，银行企业提供的服务非常相似，人员、资金和技术等已不是决定竞争实力的关键，银行的利差越来越小，在这种背景下，银行企业想生存发展必须靠金融创新、机构创新、考核创新来细分市场，细分客户。随着全球金融一体化，国际金融市场竞争日趋激烈，客户关系管理系统成为银行企业获得竞争力的重要策略和工具。S银行正处于企业成长的快速发展期，如何为客户提供优质的客户服务是帮助其在众多银行中获得生存空间进而获取竞争优势的重要工作。本文以S银行为对象，对其客户关系管理系统的规...

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