USST_Arts_117200837S银行客户关系管理系统规划研究

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3.0 赵德峰 2024-11-11 4 4 826.48KB 65 页 15积分

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摘要

全球范围的金融危机对金融界特别是银行业造成了重创，如何在低迷的经济

环境下巩固自身的行业地位并谋求进一步发展是各大银行的重要问题。在现行的

市场规则下，银行企业提供的服务非常相似，人员、资金和技术等已不是决定竞

争实力的关键，银行的利差越来越小，在这种背景下，银行企业想生存发展必须

靠金融创新、机构创新、考核创新来细分市场，细分客户。随着全球金融一体化，

国际金融市场竞争日趋激烈，客户关系管理系统成为银行企业获得竞争力的重要

策略和工具。

S银行正处于企业成长的快速发展期，如何为客户提供优质的客户服务是帮

助其在众多银行中获得生存空间进而获取竞争优势的重要工作。本文以 S银行为

对象，对其客户关系管理系统的规划进行了研究：在对相关文献和理论进行回顾

和梳理的基础上，论文通过收集数据，分析我国商业行业的总体运行状况和未来

发展的形势；分析 S银行在行业中的地位并重点对比行业内主要竞争对手的情况；

在此基础上，论文对 S银行客户类型、客户关系管理、客户关系管理系统现状等

进行了分析，根据 S银行所处的环境及自身状况，对其优势、劣势、机会和威胁

进行了分析；根据 S银行的发展战略和客户关系管理目标，利用战略目标集转化

法并结合利用关键成功因素法，对其客户关系管理信息系统目标进行了规划；并

进一步结合价值链分析法和战略一致法对 S银行的客户关系管理信息系统功能进

行了规划；最后，论文对 S银行今后成功开发和实施其客户关系管理系统的保障

措施进行了研究，提出了加强以客户为中心的企业文化、重视业务流程改进、确

保客户统一视图、以及重视人员培训及系统评估四个方面的建议。。

论文的研究成果对 S银行的今后更好地通过客户关系管理信息系统加强其客

户管理提供了良好的基础，对于国内其他同类银行的客户关系管理系统规划提供

了借鉴意义。

关键词：银行客户关系管理信息系统功能规划

ABSTRACT

Worldwide financial crisis caused great problems in financial sector especially in bank

industry, how to consolidate its position in the industry in such a sluggish economic

environment and seek further development opportunities are important issues for banks.

Under the current rules of the market, the services provided by banks are very similar,

and human resource, capital, and technology are no longer the key factors to enhance

competitive strength, bank spreads are getting smaller and smaller, in this contest, the

survive and development of a bank must rely on financial innovation, institutional

innovation, assessment innovation to divide market segments and customer segments.

With the global financial integration, the increasingly fierce competition in the

international financial market, the customer relationship management system has

become competitive strategy and tool for banking enterprise.

S Bank is in the rapid development and growth phase, the issue of how to provide

customers with high-quality service is its important work to help it to obtain competitive

advantage.

The paper takes S Bank as the study object, research on its customer relationship

management systems planning. After the relevant literature and theory review, the paper

collects relevant data, analysis the overall situation and future development of business

industry in China; then, the paper analysis S Bank's position in the industry and focus

on comparing the major competitors in the industry. Based on this, the paper analyzes S

Bank’s customer type, and the current status of its customer relationship management

and customer relationship management system. And then the paper makes the SWOT

analysis of S Bank, according to the development strategy and customer relationship

management objectives of S Bank, the paper develops its customer relationship

management system goals based on the critical success factors and strategic goals

transfer methods, and makes the function planning of its customer relationship

management system based on value chain analysis and consistent methods. Finally, the

paper gives the suggestions on future successful development and implementation of S

Bank’s customer relationship management system from the following points of view:

ensure unified customers view, build customer-centric corporate culture, and make

emphasis on business process improvement.

The research results of the paper can help S Bank to build better customer relationship

management through the customer relationship management information system, and

also provides a reference for other domestic banks to make their customer relationship

management system planning.

Keywords: Bank; Customer Relationship Management; Information

System; Function Planning

中文摘要

ABSTRACT

第一章绪论 ....................................................... 1

1.1 选题背景及研究意义 ........................................... 1

1.2 国内外研究现状 ............................................... 3

1.3 研究内容与架构 ............................................... 7

第二章信息系统及客户关系管理相关理论及方法 ....................... 10

2.1 信息系统规划 ................................................ 10

2.1.1 信息系统规划理论基础 ................................... 11

2.1.2 信息系统规划方法 ....................................... 14

2.2 客户关系管理 ................................................ 16

2.3 客户关系管理信息系统 ........................................ 17

2.4 其他方法 .................................................... 18

2.4.1 SWOT 方法 .............................................. 18

2.4.2 CSF 方法 ............................................... 19

第三章 S 银行概况及其竞争环境分析 ..................................20

3.1 S 银行概况 ................................................... 20

3.2 S 银行竞争环境分析 ........................................... 22

3.2.1 S 银行竞争环境分析 ..................................... 22

3.2.2 商业银行客户关系管理现状分析 ........................... 25

第四章 S 银行客户关系管理系统需求分析 ..............................29

4.1 S 银行信息化现状 ............................................. 29

4.2 S 银行客户类型分析 ........................................... 32

4.3 S 银行 SWOT 及 CSF 分析 ........................................ 34

4.3.1 S 银行 SWOT 分析 ........................................ 34

4.3.2 S 银行 CSF 分析 ......................................... 36

4.4 S 银行客户关系管理现状 ....................................... 36

4.5 S 银行客户关系管理系统战略需求 ............................... 38

第五章 S 银行客户关系管理系统功能规划 ..............................39

5.1 基于战略一致的 S 银行客户关系管理系统目标分析 ................ 39

5.1.1 S 银行战略及信息化目标 ................................. 39

5.1.2 S 银行基于战略一致的 CRM 系统目标 ....................... 40

5.2 基于价值链的 S 银行客户关系管理流程分析 ...................... 41

5.2.1 S 银行价值链分析 ....................................... 41

5.2.2 S 银行客户关系管理流程优化分析 ......................... 42

5.3 S 银行客户关系管理系统功能规划 ............................... 45

第六章 S 银行 CRM 系统实施保障措施 ..................................49

6.1 加强以客户为中心的企业文化 .................................. 49

6.2 重视业务流程改进 ............................................ 51

6.3 确保客户统一视图 ............................................ 53

6.4 重视人员培训及系统评估 ...................................... 54

第七章结论与展望 .................................................. 56

7.1 论文结论 .................................................... 56

7.2 展望 ........................................................ 56

参考文献 ............................................................ 58

在读期间公开发表的论文和承担科研项目及取得成果 ...................... 61

致谢 .............................................................. 62

第一章绪论

1.1 选题背景及研究意义

随着我国社会经济的迅速发展，中国银行业的格局有了根本的转变，自 1986

年国家批准恢复设立交通银行以来，先后成立了多家股份制商业银行，国有银行

的经营垄断地位逐步被打破。股份制商业银行实行股份公司制度，实行“自主经

营，自负盈亏，自求平衡，自我发展”的经营机制，需要高效决策，灵活经营，

建立科学的管理机制和市场化的管理模式，因此自成立伊始即迅猛发展。目前我

国已经初步形成多层次、多类型的金融机构体系，股份制商业银行已经成为我国

商业银行体系中一支富有活力的生力军，成为银行业乃至国民经济发展不可缺少

的重要组成部分。此外，中国加入 WTO 的过渡期已经结束，外资银行大量进入，

不少有着百年商业银行管理经验的外资优秀银行纷纷进入中国市场开办业务，在

这种背景下，因此如何在强者如云的竞争中保证客户集群的稳定性，成为我国银

行业企业面临的重点问题。

在现行的市场规则下，银行企业提供的服务非常相似，人员、资金和技术等

已不是决定竞争实力的关键，银行的利差越来越小，在这种背景下，银行企业想

生存发展必须靠金融创新、机构创新、考核创新来细分市场，细分客户。因此，

20 世纪 90 年代以来，随着全球金融一体化，国际金融市场竞争日趋激烈，客户

关系管理系统成为企业营销策略研究和应用的持续热点，商业银行也纷纷加入到

客户关系管理系统的应用者行列。

客户关系管理（Customer Relationship Management，一般简称 CRM）是一种

当今企业采取的新型管理机制，重点是改善企业与客户之间的关系，主要应用于

企业的销售、市场营销、服务与技术支持等与客户直接接触的领域。CRM 的两个

主要目标是：第一通过提供快捷、周到、体贴的优质服务吸引新客户、保留老客

户；第二是通过对业务流程的全面管进而降低企业的各项成本。客户关系管理的

核心内涵可从以下四个方面进行阐述：首先，从商业的角度来看，CRM 是一种将

客户需求置于决策出发点的一种管理思想，CRM 强调企业经营活动的最终目的是

满足客户需要，企业通过建立以及加强与客户的长期互动关系，从而获得企业和

客户的双赢局面；其次，是从企业的管理角度来看，CRM 是一个商业过程，企业

以培养客户的长期关系为重点，通过再造企业体系和优化企业的业务流程，通过

开展系统的客户信息研究，提高客户对企业的满意度和忠诚度，从而提高企业销

售收入和运营效率，这一商业过程可以帮助企业增加营利，即是一种工作实践；

也是企业为了实现电子化、自动化的企业运营目标所创造和使用的各类技术、软

S 银行客户关系管理系统规划研究

硬件系统及集成的管理方法的总和。第三，从企业的经营角度来看，构建 CRM

系统是一种以客户为中心的经营策略和管理模式，既是一种先进的发展战略和经

营理念，又是一种新型的商业模式和管理实践活动。最后，从技术角度来看，

CRM

就是围绕客户需要，以数据仓库和数据挖掘技术为基础的一种应用软件系统，其

具体内容是为以业务流程、客户信息以及相关数据分析为主要内容的软、硬件系

统集成，这一系统帮助银行经营活动在高度数据化、信息化、电子化和自动化条

件下与客户全面接触，并提供全程服务。

随着我国银行业改革日趋深入，各银行调整整体战略目标、市场定位和信息

技术发展规划，纷纷把成为“质量、效益最好，服务最优、效率最优、最富有价

值的银行”作为奋斗的主要目标。落实以“客户为中心”服务理念，贯彻并实施

全面的客户关系管理，是真正提高银行核心竞争力、实现银行自身价值最大化的

重要战略举措，已逐渐成为银行业界的共识。把 CRM 作为一种将“以客户为中

心的”理念融入到软件系统，为商业银行打造未来核心竞争力的利器，已经越来

越得到我国商业银行的重视。根据国外银行的经验，利用 CRM 系统，商业银行

可以在交易过程、客户服务流程、市场竞争以及支持方面形成协调关系实体，通

过观察、收集、分析客户行为及其对银行利润的影响，使客户和银行利益及关系

都得到最大优化，从而为银行带来持续的竞争优势，进而为培养银行的核心竞争

能力提供最有力的保障。

虽然银行业是我国最早应用 CRM 系统的行业之一，不过与国外银行相比，

我国商业银行 CRM 应用起步仍相对较晚，虽然大多数银行的数据库中已经积累

了大量的客户信息，但是这些客户信息相对分散，缺乏行之有效的数据管理与分

析系统对其进行深度的分析和应用，在银行内部形成了很多“信息孤岛”。客户

信息难以统一起来，导致银行管理和利用上的不便，从而并不能真正为银行所用。

此外，

CRM 系统在我国商业银行应用的成功案例也非常有限，在这种背景下，为

商业银行量身定制合适的 CRM 系统并给出实施的保障措施显得非常急迫和重要，

同时也具有一定的难度。

S银行成立于 2005 年8月，是一家经中国银行业监督管理委员会正式批准成

立的股份制商业银行。S银行是在有着逾 50 年历史的 Y信用社基础上整体改制

成立的股份制商业银行。至 2011 年4月底，S银行注册资本为 50 亿元人民币，

营业网点近 340 家，员工总数超过 5000 人。截至 2011 年年末，S银行总资产约

2800 亿元，各项存款余额已超 2200 亿元。据英国《银行家》杂志统计，按一级

资本排序，在 2011 年度全球 1000 家大银行中，S银行排名第 235 名；在国内所

有入围银行中，排名第 19 名。S银行是全国电子渠道最齐全的区域性银行之一，

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摘要：

摘要全球范围的金融危机对金融界特别是银行业造成了重创，如何在低迷的经济环境下巩固自身的行业地位并谋求进一步发展是各大银行的重要问题。在现行的市场规则下，银行企业提供的服务非常相似，人员、资金和技术等已不是决定竞争实力的关键，银行的利差越来越小，在这种背景下，银行企业想生存发展必须靠金融创新、机构创新、考核创新来细分市场，细分客户。随着全球金融一体化，国际金融市场竞争日趋激烈，客户关系管理系统成为银行企业获得竞争力的重要策略和工具。S银行正处于企业成长的快速发展期，如何为客户提供优质的客户服务是帮助其在众多银行中获得生存空间进而获取竞争优势的重要工作。本文以S银行为对象，对其客户关系管理系统的规...

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