USST_Arts_117200935W民营医院客户关系管理体系构建与实施研究

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3.0 赵德峰 2024-11-11 4 4 691.29KB 91 页 15积分
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W民营医院客户关系管理体系构建与实施研究
摘 要
“关爱生命，播种健康”的时尚生活方式带给医疗服务行业巨大的市场前景，
如何抢占未来医疗行业市场资源，成为行业领导者关注的热点问题。由于国内医
疗行业资源配置比例失衡，导致了患者选择就诊渠道少、候诊时间长、医患矛盾
突出等现象，严重加剧了公众就医难的格局。伴随着医改步伐的加速，民营医院
以其独特的经营理念成功解决了医疗行业资金投入难的问题，打破了公立医院垄
断行业市场的局面，促进了市场竞争机制的全面发展，对缓解“看病难、看病贵”
的现象产生了积极、深远的意义。同时，营造了良好的医疗行业竞争环境，有效
整合了医疗市场资源，实现了个性化医疗服务，提升了医疗行业的核心竞争力。
本篇论文针对 W 民营医院客户关系管理现状及存在问题，以理论联系实际的
方法，探讨了 W 民营医院客户关系管理体系构建与实施方案。首先，通过问卷调
查和深度访谈等方法分析了 W 民营医院的患者行为特点、市场消费需求，在此基
础上探讨了其在客户关系管理上存在的不足。其次，从 W 民营医院客户关系管理
体系的构建入手，分析了构建原则和目标、基本思路与框架、整体结构和性能要
求，提出了搭建 W 民营医院客户关系管理体系的六个组成模块，并对 W 民营医院
客户关系管理体系构建的具体步骤进行了详尽描述。最后，基于整合企业信息系
统、建立企业知识库、提出客户分类标准、成立计算机系统集成呼叫中心、收集
与使用客户抱怨信息等五个实施策略，通过改善企业文化、加强领导重视、保护
客户隐私、变革组织结构和完善业务流程等五个保障措施，实现了 W 民营医院客
户关系管理体系地成功实施。
通过对 W 民营医院客户关系管理体系构建与实施的研究，提高了客户满意度
和忠诚度，为企业带来了利润；同时，也为类似规模民营医院的发展提供有益地
帮助与借鉴。
关键词：民营医院 客户关系管理 客户满意度
ABSTRACT
The fashion lifestyle of "Love life, sowing healthy" brings huge market prospects
of the medical services industry. At the same time, the allocation imbalance of medical
industry resources in our country cause the channels to receive treatment for patient to
be little, the waiting time for treatment to be long, and the doctor-patient conflicts to be
sharply increase. With the acceleration of the pace of health care reform process, a large
number of private hospitals are appeared. Those private hospitals have them advanced
business philosophy, management, and marketing strategies. So, they successfully
resolved the difficulties of medical and health services funding and brook the public
hospitals monopoly industries market situation, and effectively improved the promotion
of market competition mechanism. Private hospitals have a positive and far-reaching
significance to alleviate the "difficult and expensive" phenomenon. Moreover, it could
be to create a favorable competitive environment for the medical industry, to integrate
the Healthcare industry resources, to realize the personalized medical services and to
enhance the core competitiveness of the medical industry.
In this thesis, to the problems existed in customer relationship management of W
private hospital, from the method of linking theory with practice, the construction and
implementation of customer relationship management system in W private hospital is
studied. Firstly, from questionnaires and depth interviews, the customer satisfaction,
customer loyalty and other related theories are analyzed, and the problems of hospital
customer relationship management are investigated. Secondly, to build the customer
relationship management system for W private hospital, the building principles and
objectives, the basic idea and framework and the overall structure and performance
requirements are all analyzed. Based on those studies, the six components of the module
to build the customer relationship management system are proposed. And, the customer
relationship management system implementation program of W private hospital is
developed. At last, based on the six implementation strategies of enterprise information
system integration, the establishment of corporate knowledge, the establishment of the
customer classification standards, establishment of call center based on the computer
system, collection and use of customer complaints and regulating use of customer
information, through five safeguards of the improvement of the corporate culture, to
strengthen the leadership of great importance, to protect customer privacy, the changes
of organizational structure and improvement of business processes, the customer
relationship management system of W private hospital is successfully implemented.
From the study on customer relationship management system of W private hospital,
the customer satisfaction and loyalty are improved, and the enterprise efficiency is
increased. At the same time, the useful help and reference for the development of
private hospitals of similar size are also provided.
Key words: Private hospital, Customer Relationship Management,
Customer satisfaction
目录
a
目录
中文摘要
ABSTRACT
第一章 绪论.........................................................1
1.1 研究背景及意义 ......................................................... 1
1.1.1 研究背景......................................................... 1
1.1.2 研究意义......................................................... 1
1.2 国内外先进水平 ......................................................... 2
1.2.1 客户关系管理理论介绍 ............................................. 2
1.2.2 客户关系管理在医疗行业中的应用 ................................... 4
1.3 研究的主要内容、技术路线 ............................................... 6
1.3.1 研究主要内容 .....................................................7
1.3.2 论文技术路线 .....................................................8
1.4 研究方法 ............................................................... 8
第二章 客户关系管理相关理论........................................10
2.1 客户关系管理的基本理论 ................................................ 10
2.1.1 理论起源与发展 .................................................. 10
2.1.2 客户关系管理概念和内涵 .......................................... 10
2.1.3 客户关系管理核心思想 ............................................ 12
2.1.4 客户关系管理的实施方法 .......................................... 13
2.1.5 医院客户关系管理的相关理论 ...................................... 13
2.2 客户关系管理系统及特点 ................................................ 15
2.3 医院客户忠诚度概念 .................................................... 16
2.4 医院服务客户满意度内涵 ................................................ 16
第三章 W 民营医院客户关系管理的现状及存在问题 ......................18
3.1 W 民营医院的经营环境分析 .............................................. 18
3.1.1 W 民营医院概况 .................................................. 18
3.1.2 W 民营医院的主要竞争对手 ........................................ 19
3.1.3 W 民营医院综合形势的 SWOT 分析 ................................... 20
3.2 W 民营医院的客户关系管理现状与客户行为特点分析 ........................ 26
3.2.1 W 民营医院的客户关系管理现状 .................................... 26
3.2.2 W 民营医院患者满意度调查及分析 .................................. 26
3.2.3 W 民营医院客户行为特点 .......................................... 28
3.3 W 民营医院客户关系管理存在的问题 ...................................... 30
3.3.1 观念滞后 ........................................................ 36
3.3.2 信息技术不够成熟 ................................................ 36
3.3.3 数据采集认识不够 ................................................ 37
3.3.4 客户关系管理未融入企业文化...................................... 37
第四章 W 民营医院客户关系管理体系构建框架 ..........................38
4.1 W 民营医院客户关系管理体系构建原则和目标 .............................. 38
4.1.1 构建原则 ........................................................ 38
4.1.2 体系目标 ........................................................ 38
W民营医院客户关系管理体系构建与实施研究
b
4.2 W 民营医院客户关系管理体系构建基本思路和框架 .......................... 40
4.2.1 基本思路 ........................................................ 40
4.2.2 框架 ............................................................ 41
4.3 W 民营医院客户关系管理体系构建整体要求 ................................ 42
4.3.1 系统的整体结构 .................................................. 43
4.3.2 系统性能整体要求 ................................................ 44
4.4 W 民营医院客户关系管理体系构建模块组成 ................................ 45
4.4.1 销售管理子系统模块 .............................................. 45
4.4.2 市场营销子系统模块 .............................................. 50
4.4.3 客户服务子系统模块 .............................................. 53
4.4.4 商业智能 ........................................................ 54
4.4.5 呼叫中心管理 .................................................... 55
4.5 W 民营医院实施客户关系管理体系构建步骤 ................................ 57
4.5.1 企业定位与价值主张 .............................................. 57
4.5.2 建立客户关系管理团队 ............................................ 57
4.5.3 制定实施客户关系管理的计划 ...................................... 57
4.5.4 分析客户需求，初建信息化平台 .................................... 58
4.5.5 制定合适的客户关系管理解决方案 .................................. 58
第五章 W 民营医院客户关系管理体系的实施方案 ........................59
5.1 W 民营医院实施客户关系管理体系的具体策略 .............................. 59
5.1.1 整合企业的信息系统 .............................................. 59
5.1.2 建立企业知识库 .................................................. 62
5.1.3 建立企业客户分类标准 ............................................ 64
5.1.4 建立基于 WEB 和计算机系统的集成呼叫中心 .......................... 65
5.1.5 客户抱怨信息的有效收集与使用 .................................... 66
5.2 W 民营医院实施客户关系管理体系的保障措施 .............................. 68
5.2.1 改善企业文化 .................................................... 68
5.2.2 强化领导重视 .................................................... 69
5.2.3 保护客户隐私 .................................................... 69
5.2.4 完善业务流程再造 ................................................ 70
5.2.5 变革组织结构 .................................................... 72
第六章 结论与展望..................................................75
6.1 研究结论 ............................................................. 75
6.2 局限与展望 ........................................................... 76
附录 ...............................................................77
参考文献............................................................84
在读期间公开发表的论文和承担的科研项目及取得成果....................88
致 谢...........................................................89
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Ѡˈ೼ᯢ⹂ᅶ᠋Ӌؐⱘ㚠᱃ϟˈ⊼䞡෍ݏᅶ᠋݇㋏ˈࡴᔎϢᅶ᠋П䯈ⱘ≳䗮ˈޣ
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摘要：

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USST_Arts_117200935W民营医院客户关系管理体系构建与实施研究.pdf

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作者：赵德峰 分类：高等教育资料 价格：15积分 属性：91 页 大小：691.29KB 格式：PDF 时间：2024-11-11

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