USST_Arts_117200871 胜任素质模型在中小商业银行微贷客户经理制中的应用探析--以S银行为例

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3.0 赵德峰 2024-11-11 12 4 364.17KB 54 页 15积分

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胜任素质模型在中小商业银行微贷客

户经理制中的应用探析——以S银行

为例

摘要

近年来，将胜任素质模型应用到商业银行，以解决其在人力资源管理实践中

的遇到的诸多问题已经成为一种趋势。在金融改革深化的今日，商业银行在快速

发展的同时，其人力资源管理中遇到的问题日渐突出，特别是在客户经理管理体

系上，面临着如何全面提升客户经理素质，科学有效实施客户经理制的难题。将

胜任力模型应用在商业银行客户经理管理，特别是小微贷款客户经理制的建设上

就成为了本文研究的重要目的和意义所在。

本文采用理论研究与实践研究相结合的方法，旨在探讨胜任力模型在商业银

行的客户经理队伍建设中的应用。本文首先分析了利率市场化趋势下，中小商业

银行利用自身对地方小微企业信息掌握充足，决策灵活性高，微贷业务收益相对

较高的优势；然后本文对小微贷款业务实施主体，小微贷款客户经理队伍建设与

管理中存在着问题进行了深入分析，并在此基础上，深入研究了中小商业银行在

微贷客户经理建设中引入胜任力模型的必要性和可行性；接着，本文以 S银行为

例，利用专家访谈、工作分析、微贷盈利分析，建立了微贷客户经理胜任素质八维

度模型；在胜任力模型的实践应用方面，本文在设计调查问卷的基础上，设计了

微贷客户经理的招聘选拨评分表，对微贷客户经理招聘选拔环节的量化处理做了

有益尝试，本文还将评分数据应用到微贷客户经理队伍的培训，并将胜任素质模

型应用到了客户经理的绩效管理中。

本文所建立的微贷客户经理的八维度模型，是专门针对微贷客户经理的胜任

力模型，无论是在招聘、培训还是在绩效考核上，该模型对于商业银行加强客户

经理队伍管理都具有较强的实践应用价值。结合中小银行，针对微贷客户经理，

构建胜任力的八维度模型，并将其应用于客户经理管理，集中体现了本文的研究

特色所在。但是由于样本数据很难在短期内获得，本文在模型应用分析上显得不

够深入，随着进一步的样本数据积累，本文将进一步对此问题进行更加深入和细

化的研究。

关键字：微贷胜任素质模型客户经理

致谢

ABSTRACT

I n r e c e n t y e a r s， it has been a trend to apply competency model to solve

d i f f i c u l t i e s o f h u m a n r e s o u r c e m a n a g e m e n t p r a c t i c e s i n c o m m e r c i a l b a n k s .

N o w a d a y s， a s t h e f i n a n c i a l r e f o r m d e e p e n s， w h i l e a c h i e v i n g r a p i d

development， small and medium-sized commercial banks are confronted with various

problems; especially on the client manager system faced with how to raise the overall

q u a l i t y o f th e c l i e n t m a n a g e r， s c i en t i f i c a n d e ffe c t i v e i m p l e me n t a t i o n o f t h e c l i e n t

m a n a g e r s y s t e m p r o b l e m s . T h e p u r p o s e a n d s i g n i f i c a n c e o f t h i s s t u d y l i e s t h a t

c o m p e t e n c y m o d e l i s a p p l i e d t o c o m m e r c i a l b a n k i n g c l i e n t

manager， especially in the construction of small micro-loans client manager system.

This paper combines theoretical study and research practice， aiming to explore

t h e a p p l i c a t i o n o f c o m p e t e n c y m o d e l i n t h e c o n s t r u c t i o n o f c u s t o m e r m a n a g e r s i n

c o m m e r c i a l b a n k s . U n d e r c u r r e n t t r e n d o f i n t e r e s t r a t e

liberalization， small and medium-sized commercial banks should make sufficient use

of their own adequate knowledge of local small and micro

enterprises， flexible decision-making， relatively high micro-credit earnings. At the

s a m e t i m e， t h e a u t h o r s d o d e p t h a n a l y s i s o f t h e i s s u e s o f t e a m b u i l d i n g a n d

m a n a g e m e n t o f s m a l l m i c r o - l o a n s c l i e n t m a n a g e r T h e n， t h e p a p e r a n a l y z e s t h e

e x i s t i n g p r o b l e m s i n t h e t e a m m a n a g e m e n t o f m i c r o - c r e d i t b u s i n e s s c u s t o m e r

managers. What follows is the case study of S Bank， with the establishment of eight-

d i m e n s i o n a l c o m p e t e n c y m o d e l o f m i c r o - l o a n c l i e n t m a n a g e r b a s e d o n e x p e r t

i n t e r v i e w s， w o r k a n a l y s i s a n d m i c r o - c r e d i t e a r n i n g s p r i n c i p l e a n a l y s i s . A s t o t h e

a p p l i c a t i o n o f c o m p e t e n c y m o d e l， o n t h e b a s i s o f d e s i g n e d

questionnaire， the paper designs a recruiting and selecting ratings table for micro-loan

cli e nt m a nag e r， whi c h i s a u sefu l at t empt for the qua n tifi c atio n of rec r uitm e nt a nd

selection of micro-loan client manager; The paper also applies the rating data to team

t r a i n i n g o f m i c r o - l o a n c l i e n t m a n a g e r. T h e p a p e r c o n c l u d e s b y a p p l yi n g c o m p e t e n c y

model to performance management of customer managers.

T h e e i g h t - d i m e n s i o n a l m o d e l o f m i c r o - l o a n c l i e n t m a n a g e r e s t a b l i s h e d i n t h i s

p a p e r， s p e c i f i c a l l y f o r m i c r o - l o a n c l i e n t m a n a g e r， h a s g r e a t p r a c t i c a l v a l u e t o

s t r e n g t h e n t h e m a n a g e m e n t o f c l i e n t m a n a g e r s a m o n g i n t h e

recruitment， training and performance appraisal. It reflects the research characteristics

o f t h i s p a p e r t h a t， b a s e d o n t h e s p e c i f i c c a s e o f s m a l l a n d m e d i u m - s i z e d

bank， author established the eight-dimensional model for micro-loan client manager

competency， and applied to the client manager. However， due to the difficulty of

sample data acquisition in a short period， the application analysis of the model is not

very thorough. With the accumulation of further sample data， this author will launch

more detailed applied research on this issue.

致谢

Keyword: Micro-loan，m i c r o - l o a n c l i e n t m a n a g e r，c o m p e t e n c y

model

致  谢
目  录
中文摘要
ABSTRACT
第一章 导 论.........................................................1
1 研究的背景及研究意义..........................................1
1.1 研究背景................................................1
1.2 研究意义................................................2
2 文献综述......................................................3
2.1 国内文献综述............................................3
2.2 国外研究现状...........................................11
2.3 现有研究中存在的问题...................................12
3 本文研究的方法...............................................12
4 研究框架和主要内容...........................................13
第二章 胜任素质模型的理论基础.......................................15
1 胜任素质的起源和概念.........................................15
2 胜任素质的结构...............................................16
3 胜任素质模型构建方法.........................................18
4 建立胜任素质模型步骤.........................................19
5 胜任模型的作用...............................................20
6 胜任素质模型运用条件.........................................21
第三章 建立中小商业银行微贷客户经理胜任模型的必要性分析.............24
1 中小商业银行发展微贷业务的重要性.............................24
1.1 微贷...................................................24
1.2 微贷业务对中小银行的重要性.............................24
2 中小银行客户经理队伍的问题以及原因分析.......................25
2.1 客户经理制.............................................25
2.2 我国商业银行客户经理制发展现状.........................26
2.3 我国中小商业银行客户经理建设中存在的问题以及原因探索. . .27
3 建立中小商业银行微贷客户经理胜任素质模型的必要性.............29
4 建立中小商业银行微贷客户经理胜任素质模型的难点...............29
第四章 S银行微贷客户经理胜任素质模型的构建研究......................32
1 S银行概况...................................................32
1.1银行的基本发展历史......................................32
1.2 银行的基本现状.........................................32
2 S银行人力资源现状分析.......................................32
2.1 S银行客户经理人力资源现状..............................32
2.2 微贷客户经理人力资源进步...............................32
2.3 微贷客户经理的人力资源管理中存在的问题.................33
3 建立S银行微贷客户经理胜任素质模型的方法.....................35
4 微贷客户经理胜任素质模型的建立...............................35
4

致  谢
4.1 胜任素质模型维度一—成就导向（ACH）...................35
4.2 胜任素质模型维度二——自我控制（SCT）.................37
4.3 胜任素质模型维度三——弹性（FLX）Flexibility.............38
4.4 胜任素质模型维度四——信息搜集（INFO）................39
4.5 胜任素质模型维度五——客户服务导向（CSO）.............40
4.6 胜任素质模型维度六——人际理解力沟通（IU）.............41
4.7 胜任素质模型维度七——关系的建立（RB）................42
4.8 胜任素质模型维度八——技术/职业/管理的专业知识（EXP）. .43
5 小结.........................................................44
第五章 基于胜任素质模型的微贷客户经理管理...........................46
1 基于胜任素质模型的人力资源规划子系统.........................46
2 基于胜任力的中小银行微贷客户经理的招聘和选拔.................47
2.1 胜任素质模型在人才招聘、选拔工作中的意义...............47
2.2 胜任素质模型在小微客户经理招聘选拔中的应用.............48
3 基于胜任力的中小银行微贷客户经理的培训.......................49
3.1 基于胜任素质模型的培训的优势...........................49
3.2 基于微贷客户经理胜任素质模型的微贷客户经理的培训.......50
4基于胜任力的微贷客户经理的绩效考核...........................51
4.1基于胜任素质模型的绩效管理的优势........................51
4.2基于胜任素质模型建立微贷客户经理绩效考核体系............52
第六章 结论与展望...................................................53
1本论文工作结论...............................................53
2问题与展望...................................................53
参考文献............................................................55
5

致谢

第一章导论

1.1 研究的背景及研究意义

1.1.1 研究背景

中小商业银行发展迫切需要微贷业务客户经理的有效选拔：

1．新形势下我国商业银行业面临着机遇和挑战

在金融全球化步伐的加快和国有商业银行股份制改造进程的深化下，我国银行

业面临着重大机遇和挑战。自2006年起我国银行业对外资银行全面开放人民币业务

取消非审慎性措施，对外资实行国民待遇，大量的外资银行如花旗银行、渣打银行

东亚银行、美国银行等七十多家涌入中国市场；其次，国有商业银行中，工商银行

建设银行、中国银行、交通银行、浦发银行等直接上市，表明我国商业银行的市场

化程度正在不断加深。

在银行业市场化程度逐步加深的同时，与国际发达国家相比，与我国的大银行

相比，我国中小商业银行资金实力差，品牌影响力不足，营业网点相对较少，局限

于地方；提供的金融服务内容不够丰富，经营品种单一，市场渗透不足和与企业合

作不足；在银行业主要收入来自传统的存贷利差模式难以为继的发展趋势下，我国

中小银行如若不及时有效的进行改革，将面临着盈利能力不足，市场竞争力弱的被

动局面。实践证明，中小商业银行只有在经营、管理服务中真正的遵循以客户为中

心的服务理念，一切以客户利益为中心，才能提升自身竞争力。

在商业银行的职位中，客户经理最贴近客户，商业银行改变发展模式和盈利战

略下的今日，不管是各种金融产品的销售，加强银企合作，以提高中间业务收入，

还是银行提高风险管理，银行都需要活跃在一线的客户经理的有效努力来支撑。

2．商业银行客户经理的素质表现直接影响到银行的持续发展

商业银行稳定的收入来源于稳固的客户资源。客户经理是巩固和发展客户最有

效的途径，其通过面对面、一对一的服务，可以全方位地了解客户的性格、爱好、

需求等信息，并根据客户的个性需求整合产品，提供差别化服务。同时，客户经理

通过客户关系管理维护银行与富裕客户之间良好的关系，增加客户对商业银行的忠

诚度和依存度，可见高素质的客户经理对于商业银行的竞争力至关重要。

在商业银行领域，同类产品在品质相同或相近的情况下，服务质量的优劣在很

大程度上左右着客户的选择。商业银行欲真正与市场接轨，离不开服务这把利剑，

而这把利剑的掌握者中，首推客户经理。服务是客户经理的一项主要工作内容，更

是一项重要的工作职能。可以说，客户经理的价值主要通过对客户的服务来体现。

客户是服务的对象，是服务的直接接受者，客户的期望和要求对服务的定位起着至

关重要的作用。

客户经理作为银行对外服务的窗口，代表银行为客户提供存款、贷款、结算、

中间业务、信息咨询等全方位金融服务，是客户与银行联系的纽带。客户经理代表

的是一家银行的形象，其素质表现直接关系着银行的持续发展。只有人职匹配，让

最合适的人来当客户经理，才能发挥其优势，取得最大效益。因此，在市场竞争越

来越激烈的环境下，在对客户经理的需求越来越多的情况下，客户经理作为商业银

行的一种无形资产，更加要注重对客户经理的选拔与培训，这就需要借鉴国际先进

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摘要：

胜任素质模型在中小商业银行微贷客户经理制中的应用探析——以S银行为例摘要近年来，将胜任素质模型应用到商业银行，以解决其在人力资源管理实践中的遇到的诸多问题已经成为一种趋势。在金融改革深化的今日，商业银行在快速发展的同时，其人力资源管理中遇到的问题日渐突出，特别是在客户经理管理体系上，面临着如何全面提升客户经理素质，科学有效实施客户经理制的难题。将胜任力模型应用在商业银行客户经理管理，特别是小微贷款客户经理制的建设上就成为了本文研究的重要目的和意义所在。本文采用理论研究与实践研究相结合的方法，旨在探讨胜任力模型在商业银行的客户经理队伍建设中的应用。本文首先分析了利率市场化趋势下，中小商业银行利用...

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